16 March 2007

So überlebte ich das Service-Desaster...

Ein Providerwechsel - das riecht nach Ärger. Dennoch habe ich mich an den Wechsel von meinem Ex-Provider (die 1&1 Internet AG) herangewagt - allzu problematisch erwiesen sich dort die miserable ftp-Performance und der desolate Support meines Exchange-Mail Paketes. Also - Mut gefasst, neuen Provider (HostEurope) ausgesucht und gründlich getestet (Einige Supportanfragen per Mail und Telefon - perfekte und schnelle Antworten in allen Fällen).

Nun: Bei 1&1 kündigen bedarf des kostenpflichtigen Anrufs, um von dort auf die Vertrags-Website verwiesen zu werden. Dort ist kündigen zwar schnell - aber mit Risiken verbunden: Ich habe drei Domänen gleichzeitig zu verschiedenen Ablaufterminen gekündigt, um das Risiko zu verteilen (eine im Nachhinein domänen-rettende Idee).

Erste Domäne (starke-team.de): problemlos - Umzug innerhalb von 2 Tagen. Zweite Domäne: 1&1 zieht selbständig die Kündigung einige Tage vor und... eh' ich mich versehe hat ein Domaingrabber die Domain in der Hand. Ok - die wollte ich sowieso nicht mehr. Nun wird's spannend - jetzt folgt meine Homepage, gernotstarke.de: Gekündigt zum 31.3... aber 1&1 schaltet mehr als zwei Wochen vor Vertragsende den gesamten Webspace ab und meine Homepage ist klinisch tot.

Naja, beim neuen Provider ist alles vorbereitet - alle Dateien hochgeladen, er wartet nur noch auf die Transferfreigabe von 1&1 (die ich mit meiner schriftlichen Kündigung natürlich dort hingefaxt habe - ). Könnte ja jetzt schnell gehen... dachte ich.
Bei 1&1 angerufen, technischer Support (gebührenpflichtig, 01805-000415).

  • 12. März: 10h morgens: "Nein, Sie müssen das nochmal faxen." Ich schicke um 10:05 das Fax.
  • 12. März 17h: "Nein, Fax ist bisher nicht angekommen. Das kann aber 2 Tage dauern. Faxen Sie erneut." Ok - ich faxe erneut.
  • 13. März, 8h: "Nein, nicht angekommen. Aber Sie könnten beim KK-Team anrufen". Ich rufe dort an.
  • 13. März, 8:10h, KK-Team: "Wir warten auf das Fax, rufen Sie später wieder an."
  • 13. März, 13h, KK-Team: "Die Fax-Nr war ja auch falsch, faxen Sie an ". Ich faxe an .
  • 14. März, 8h, KK-Team: "Nein, wir als KK-Team sind gar nicht zuständig. Das Kündigungsteam muss die Kündigungsmodalitäten ändern. Rufen Sie an." Ich rufe dort an.
  • 14. März, 8:15h, , bisher schlimmste Voice-Recognition-Pleite: "Ich verstehe Ihr Problem, kann Ihnen nicht helfen. Versuchen Sie ...."
Also - ich bekam 4 Telefonnummern und 4 verschiedene Faxnummern genannt. Es dauerte bis zum 15. März 12h, bis mein fax vom 12. März von 1&1 erkannt und bearbeitet wurde - eine einzige Rückmeldung habe ich in der ganzen Zeit per Mail erhalten ("Wir benötigen Ihre Kündigung erneut schriflich, bitte faxen Sie an <4.faxnr>.") - und diverse Meinungen über
den Bearbeitungsstand.

Mein Fazit: Prozesse nicht im Griff, miese Telefon-Software, Support an andere Firmen delegiert, die nur eingeschränkten Zugriff auf den Datenbestand haben, zu lange Durchlaufzeiten... Ich bin heilfroh, DORT endlich weg zu sein.

Mein Tipp für 1&1-Leidende:
  1. Mail an kuendigungsbearbeitung@1und1.de mit cc: an beschwerdeteam@1und1.de
  2. Fax an 0721-91374230 UND an 01805-334505 UND an 0721 -91374 23870.
  3. Telefonisch bei 01805-001006 (Vertragsabt.) und 0800-333 2201 (KK-Team, die kennen sich noch am besten aus)
Puh - back to real work...

3 comments:

Anonymous said...

So geschehen auch bei mir. Diese Mimosen! Mit Abgabe der Kündigung entzürnt man die Damen und Herren scheinbar so sehr, dass aus gekränkter Eitelkeit auch sogleich jedweder Serviceanspruch entfällt..

Anonymous said...

Ja, bei 1und1 geht inzwischen gar nichts mehr. Mein Tipp: Alles nur noch (ein einziges mal) per Einwurf-Einschreiben, dann entsteht der Aufwand da, wo er hingehört. Billiger ist es auch, denn drei bis vier kostenpflichtige Anrufe braucht man dort inzwischen für jede Kleinigkeit.

Tobse said...

In so einem Wechseldilemma stecke ich gerade drin.
Ich möchte 2 Domains, die bei meinem DSL Anschluss dabei waren zu einem neuen Provider übertragen. In den 1&1 Online FAQ's konnte ich keine Hilfe zum Wechsel. Auch hatte ich keine Chance mich mein Account einzuloggen um den Bearbeitungsstand nach zu schauen, denn meine Zugangsdaten waren bereits gesperrt.
Nach meiner Anschlusskündigung habe ich bei der Hotline zu Rechnung und Vertrag angerufen und habe mir den Domainwechsel erklären lassen:

1. Die Domains stünden (noch genau) ein Monat nach meiner Kündigung bei 1&1 zum Umzug bereit und würden danach an die Denic zurückgegeben. (was nicht stimmt, s.u.)
2. Ich solle die KK Anträge an „support@1und1.de“ schicken.

Ablauf:
25.09.2008 Mail mit Anschreiben und Scans beider KK Anträge
-nach einer Woche warten ohne Antwort:
02.10.2008 Anruf bei der Kündigungshotline: Ich habe alles richtig gemacht und solle mich gedulden, da mein Auftrag nicht der einzige wäre. Bis zum 7.10 würde der Antrag auf jeden Fall ausgeführt werden.
-Mir wird mulmig und ich bekomme langsam Angst, dass meine Domains bald wieder auf den freien Markt geworfen werden.
09.10.2008 Zweite Mail aktueller Schilderung an die die Adresse „hostmaster@1und1.de „ die bei Denic als „technische Ansprechpartner (tech-c)“ eingetragen ist.
-Wieder Tage ohne Rückmeldung
12.10.2008 Mein mein Webhosting Anbieter schreibt, dass die Übertragung abgelehnt wurde
13.10.2008 Ich gebe meine KK Anträge in Karlsruhe bei 1&1 pers. ab.
14.10.2008 Ich versuche noch einmal telefonisch mein Glück und erhalte unter der bei der Denic eingetragen Tel-Nr. 49.721913747660 folgende Infos.

1.Die Domains bleiben so lange bei meinem (gekündigten) Anschluss, so lange sie im voraus bezahlt wurde. Wie lange das noch ist konnte mir nicht beantwortet werden.
2. Ich hatte bisher die Falschen Ansprechpartner, denn die Richtige E-Mailadresse für KK Anträge lautet: kuendigungsbearbeitung@1und1.de oder Per Fax an: 01805001372.

Ich bin guter Dinge und hoffe, dass ich meine Domains nun bald mit dem Webspace verlinken kann.

Tobse